2007-03-06
先週末の部門長会議で「口コミ」というもの中心において
今後の自社のあるべき姿を議論しました。
従来型の購買プロセスはよくＡＩＤＭＡ（注意・関心・欲求・記憶・行動）と
いわれます。
それが情報革命の時代となり購買プロセスは変化しＡＩＳＡＳ（注意・関心・検索・
行動・共有）と言われるようになりました。
変化した部分は、関心を持ったあとは、検索し行動するというところですね。
今回会議の焦点に当てたのは、行動した後に起こるプロセス、「共有」です。
口コミとはこの「共有（シェア）」という言葉に包括されるのだと思います。
そもそも口コミの原子はなんなのでしょうか？
仮にＡさんという人がいたとしましょう。Ａさんは何らかの商品に関心を抱き、
ＡＩＤＭＡのプロセスに従えば検索して行動（購入）します。
その時のＡさんは、必ず何らかの衝動（心理的なギャップ）をもち購入にいたるわけ
ですがその先の「共有」に至るプロセスの中で、良い意味でも悪い意味でも
心理的なギャップが大きければ大きいほど、誰かに伝えたいという衝動が働くと思い
ます。
では、この時伝える人（仮にＢさん）はどんなひとでしょうか？
必ずと言っていいほど、同一嗜好をもつ連帯感のある人のはずです。
もっといえば、好奇心のある人でしょう。
ＡさんがＢさんへギャップ（いい意味でも悪い意味でも）が伝わりＢさんがＡさんに
共感する。
この形が一番小さい口コミの原子だと思います。
この口コミを利用して会社にとって利潤をもたらすにはどうすればよいのか？
このギャップをポジティブな意味で最大化すれば良いということになります。
ではポジティブなギャップを最大化するためには？
対象となるセグメントで圧倒的な商品力を持つしかないと思います。
そして?１を勝ち取る！それに尽きると思います。
ここでいう商品力とは製品そのものを含めたサービスや情報もひっくるめて考えた
方が良いかもしれません。
では一般的に圧倒的な商品の定義とは何でしょうか？ここが一番大事なところ！
住宅業界でもオンリーワン商品を目指し、時代と共にさまざまな商品が出ては
改良され、形を変えながら登場してきました。
オンリーワン商品にはさまざまな捉え方があると思います。
口コミという前提を踏まえてオンリーワン商品を作り上げる為に忘れてはいけない事
があります。
それは、その商品が提供する企業側の一方的な押し付け（プロダクトアウト）であって
はいけないということです。あくまで消費者のニーズを最優先にして作られた商品で
ある（マーケットイン）必要があるということです。
従って、原点は顧客のニーズに尽きるということです。
そんな話をしながら先週の会議では顧客視点での徹底的なマーケティングを全社員が
できる環境をつくろう！という話になりましたが、会社として重要なことは、
会社として各部門のなかでその考えを落とし込むことにあります。
ＡＩＳＡＳという購買プロセスに従うのであれば、
それを購入前の「関心」「注意」「検索」を専門に扱う部署、マーケティング部
なんかモロこのポジションですね。
そして購入時の「良いギャップ（感動）」を与える部署、営業部ですね。
（ここでは顧客対応のスピード向上も必須条件になるでしょう。）
最後に、購入後の「共有（口コミ）」を醸成させる部署、メンテナンス部といいたいと
ころですが、ここも営業部でしょう。
つまり購買プロセス全体を通じ顧客に満足の提供を出来なければいけないということ
です。口コミとは顧客の忠誠心を育てる事に他ならず、そのためには全部門が顧客との
コミュニケーションを怠っていてはいけないということになります。
顧客のニーズに応えると言葉で言うのは簡単です。
本当に顧客のニーズに応える為には、自社の利益だけを考えていては無理でしょう。
もっと視野を広げ、情報をオープン化し事実を全て公開する精神が必要だと考えていま
す。競争精神だけではなく、共存精神をもちながらポジティブな口コミが生まれる
企業でありたいと思います。
